Τα αιτήματα μιας μικρής επιχείρησης φτάνουν από τηλέφωνο, φόρμα, email και κοινωνικά δίκτυα. Όταν κάθε κανάλι έχει διαφορετικό χειριστή και κανένα κοινό σημείο καταγραφής, η ομάδα βασίζεται στη μνήμη. Το πρώτο βήμα οργάνωσης δεν είναι να αγοράσετε λογισμικό. Είναι να συμφωνήσετε τι θεωρείτε νέο αίτημα, ποιος το αναλαμβάνει και τι χρειάζεται για να προχωρήσει.
Δημιουργήστε ένα κοινό σημείο αναφοράς
Η καταγραφή πρέπει να είναι αρκετά σύντομη ώστε να ενημερώνεται στην πραγματική καθημερινότητα. Ξεκινήστε με όνομα ή επιχείρηση, τρόπο επικοινωνίας, υπηρεσία ενδιαφέροντος, ημερομηνία, πηγή, υπεύθυνο και επόμενη ενέργεια. Προσθέστε σημειώσεις μόνο όταν βοηθούν τη συνέχεια. Μην αντιγράφετε ολόκληρες συνομιλίες χωρίς λόγο και μην συγκεντρώνετε πληροφορίες άσχετες με το αίτημα.
Ορίστε καταστάσεις που σημαίνουν κάτι
| Κατάσταση | Προϋπόθεση | Επόμενη πράξη |
|---|---|---|
| Νέο | Δεν έχει εξεταστεί από υπεύθυνο. | Έλεγχος και πρώτη επικοινωνία. |
| Χρειάζονται στοιχεία | Δεν μπορούμε ακόμη να προτείνουμε λύση. | Συγκεκριμένη ερώτηση στον ενδιαφερόμενο. |
| Πρόταση σε εξέλιξη | Έχει αποσαφηνιστεί η ανάγκη. | Προσφορά και ημερομηνία επανεξέτασης. |
| Ολοκληρωμένο | Υπάρχει απόφαση ή δεν χρειάζεται συνέχεια. | Καταγραφή σύντομου λόγου. |
Αποφύγετε καταστάσεις όπως «ζεστό» και «καλό» χωρίς κοινό ορισμό. Δύο εργαζόμενοι μπορεί να εννοούν διαφορετικά πράγματα. Η χρήσιμη κατάσταση δείχνει την πραγματική θέση του αιτήματος και κάνει σαφή την επόμενη ενέργεια. Κάθε ενεργό αίτημα χρειάζεται έναν βασικό υπεύθυνο, ακόμη κι αν συμμετέχουν περισσότερα άτομα στην εξυπηρέτησή του.
Ένα υποθετικό πρωινό σε μικρή ομάδα
Μια εταιρεία εγκαταστάσεων λαμβάνει δύο τηλεφωνήματα, τρία μηνύματα και μία φόρμα. Το πρωί, ο υπεύθυνος βλέπει όλα τα νέα αιτήματα μαζί. Σε δύο χρειάζονται φωτογραφίες, ένα αφορά περιοχή που δεν εξυπηρετούν και τρία μπορούν να γίνουν ραντεβού. Η καταγραφή δεν προσθέτει περιττή γραφειοκρατία: αποτρέπει διπλές απαντήσεις και βοηθά να διατεθούν οι διαθέσιμες ώρες σε πραγματικές ανάγκες.
Συμφωνήστε τι γίνεται όταν κάποιος απουσιάζει
- Ορίστε δεύτερο άτομο που βλέπει τα ενεργά αιτήματα.
- Κρατήστε τις σημειώσεις σε κοινό εταιρικό χώρο με κατάλληλη πρόσβαση.
- Ελέγχετε τα αιτήματα που δεν έχουν επόμενη ημερομηνία.
- Διαχωρίστε την πρώτη απάντηση από την τελική προσφορά.
Στο τέλος της εβδομάδας, ελέγξτε λίγες πραγματικές εγγραφές. Είναι κατανοητές σε κάποιον που δεν συμμετείχε στην αρχική επικοινωνία; Δείχνουν τι πρέπει να γίνει; Αν όχι, βελτιώστε τα πεδία ή τη διαδικασία. Ένα εργαλείο που ενημερώνεται σταθερά είναι χρησιμότερο από ένα σύνθετο σύστημα που η ομάδα αποφεύγει. Αργότερα μπορείτε να προσθέσετε αυτοματισμούς στις ήδη ξεκάθαρες κινήσεις.
Πώς χειρίζεστε το ίδιο αίτημα σε δύο κανάλια
Ο ίδιος ενδιαφερόμενος μπορεί να στείλει φόρμα και μετά να τηλεφωνήσει. Ελέγξτε αν υπάρχει ήδη σχετική εγγραφή πριν δημιουργήσετε νέα. Συνδέστε τις δύο επαφές με το ίδιο αίτημα και ενημερώστε την επόμενη ενέργεια. Αν διαφορετικοί εργαζόμενοι απαντούν παράλληλα, ο πελάτης μπορεί να λάβει αντιφατικές πληροφορίες ή δύο προσφορές. Η λύση δεν είναι να περιορίσετε αυθαίρετα τους τρόπους επικοινωνίας. Είναι να συμφωνήσετε πώς εντοπίζεται η υπάρχουσα υπόθεση και πότε ενημερώνεται ο βασικός υπεύθυνος. Ελέγξτε αυτή τη διαδρομή σε ένα πραγματικό παράδειγμα της ομάδας.
Η Digifox οργανώνει CRM και διαδικασίες πωλήσεων γύρω από τον τρόπο που λειτουργεί η ομάδα σας. Πείτε μας από ποια κανάλια λαμβάνετε σήμερα αιτήματα και πού χάνεται η συνέχεια.
Το επόμενο βήμα για τη δική σου επιχείρηση.
Κάθε επιχείρηση έχει διαφορετική αφετηρία. Συζητάμε την ανάγκη σου και βρίσκουμε ένα συγκεκριμένο βήμα που μπορείς να εφαρμόσεις.
Ας μιλήσουμε