Όταν ένας υποψήφιος πελάτης στέλνει μήνυμα, θέλει να γνωρίζει ότι το αίτημά του έφτασε και τι θα ακολουθήσει. Η επιχείρηση χρειάζεται χρόνο για να το εξετάσει σωστά. Αυτές οι δύο ανάγκες μπορούν να συνδυαστούν με σαφή κανόνα απόκρισης. Ο κανόνας δεν χρειάζεται να υπόσχεται αδιάκοπη διαθεσιμότητα. Χρειάζεται να ταιριάζει στο ωράριο, στη στελέχωση και στην πολυπλοκότητα της υπηρεσίας.
Ξεχωρίστε τρεις διαφορετικές στιγμές
- Επιβεβαίωση παραλαβής: το σύστημα ή η ομάδα ενημερώνει ότι το μήνυμα έφτασε.
- Πρώτη ουσιαστική απόκριση: ένας άνθρωπος απαντά στο αίτημα ή ζητά τα απαραίτητα στοιχεία.
- Ολοκληρωμένη πρόταση: η ομάδα έχει εξετάσει την ανάγκη και προτείνει συγκεκριμένη λύση.
Ένα αυτόματο email δεν ισοδυναμεί με εμπορική εξυπηρέτηση. Μπορεί όμως να μειώσει την αβεβαιότητα, αν αναφέρει αληθινό ωράριο και αναμενόμενο επόμενο βήμα. Μετρήστε ξεχωριστά την πρώτη ανθρώπινη απάντηση και την τελική πρόταση. Διαφορετικά, ένα γρήγορο αυτοματοποιημένο μήνυμα μπορεί να δίνει την εντύπωση καλής εξυπηρέτησης ενώ το ουσιαστικό αίτημα περιμένει για ημέρες.
Ορίστε κανόνα με βάση τη δυνατότητα της ομάδας
Συμφωνήστε ποιος ελέγχει κάθε κανάλι, πόσες φορές μέσα στην εργάσιμη ημέρα και πώς καλύπτεται η απουσία. Αν η υπηρεσία απαιτεί έρευνα, η πρώτη απάντηση μπορεί να εξηγεί ποιες πληροφορίες λείπουν και πότε θα υπάρξει συνέχεια. Μην χρησιμοποιείτε τον ίδιο χρόνο για ένα απλό ραντεβού και για μια σύνθετη τεχνική προσφορά. Η συνέπεια έχει περισσότερη αξία από μια εντυπωσιακή υπόσχεση που παραβιάζεται.
Υποθετικό παράδειγμα διαδικασίας
| Περίπτωση | Πρώτη ενέργεια |
|---|---|
| Μήνυμα εντός ωραρίου | Έλεγχος από τον ορισμένο υπεύθυνο και χρήσιμη απάντηση. |
| Μήνυμα εκτός ωραρίου | Επιβεβαίωση με σαφή αναφορά στην επόμενη εργάσιμη. |
| Αίτημα χωρίς βασικά στοιχεία | Μία σύντομη λίστα συγκεκριμένων πληροφοριών. |
| Ανάγκη τεχνικής εξέτασης | Ορισμός υπευθύνου και συμφωνημένη επόμενη ενημέρωση. |
Ένα υποθετικό δημιουργικό γραφείο μπορεί να ελέγχει τα νέα αιτήματα σε τρία συμφωνημένα σημεία της ημέρας. Σε κάθε αίτημα ορίζει υπεύθυνο πριν κλείσει η ημέρα και σημειώνει πότε θα σταλεί η πρόταση. Αν ο υπεύθυνος περιμένει υλικό από τον πελάτη, το καταγράφει. Έτσι, η αναμονή που εξαρτάται από την επιχείρηση ξεχωρίζει από την αναμονή εξωτερικής πληροφορίας.
Μετρήστε για να βελτιώσετε, όχι για να πιέσετε
Εξετάστε περιπτώσεις μεγάλης καθυστέρησης και την αιτία τους. Υπήρχε λανθασμένη ειδοποίηση, ασάφεια ευθύνης ή υπερβολικός φόρτος; Συνδυάστε τον χρόνο με την ποιότητα: μια βιαστική απάντηση που δεν διαβάζει το αίτημα δεν βοηθά τον πελάτη. Αναθεωρήστε τον κανόνα όταν αλλάζει η ομάδα ή το ωράριο και ενημερώστε αντίστοιχα τις φόρμες και τα μηνύματα επιβεβαίωσης.
Η πρώτη απάντηση δεν χρειάζεται να λύνει τα πάντα
Ένα χρήσιμο αρχικό μήνυμα μπορεί να περιλαμβάνει σύντομη επιβεβαίωση της ανάγκης, δύο συγκεκριμένες ερωτήσεις και ένα σαφές επόμενο βήμα. Αν ο ενδιαφερόμενος ζητά τιμή χωρίς αρκετά στοιχεία, εξηγήστε γιατί χρειάζονται οι πληροφορίες. Μην στέλνετε ολόκληρο κατάλογο υπηρεσιών για να καλύψετε κάθε πιθανότητα. Η απόκριση πρέπει να δείχνει ότι διαβάστηκε το αίτημα. Όταν προβλέπεται καθυστέρηση, ενημερώστε πριν περάσει η συμφωνημένη προθεσμία και δώστε νέα ρεαλιστική εκτίμηση. Η έγκαιρη ενημέρωση για μια εκκρεμότητα είναι μέρος της εξυπηρέτησης, ακόμη κι όταν δεν υπάρχει τελική απάντηση.
Με τις υπηρεσίες CRM και sales operations της Digifox, ο κανόνας γίνεται καθημερινή διαδικασία. Στείλτε μας ένα παράδειγμα αιτήματος που καθυστέρησε για να εντοπίσουμε πού χρειάζεται καλύτερη σύνδεση.
Το επόμενο βήμα για τη δική σου επιχείρηση.
Κάθε επιχείρηση έχει διαφορετική αφετηρία. Συζητάμε την ανάγκη σου και βρίσκουμε ένα συγκεκριμένο βήμα που μπορείς να εφαρμόσεις.
Ας μιλήσουμε